BtoC事業には無視できない存在です

こんにちは。いつも弊社メールマガジンをご覧いただき、誠にありがとうございます。

今、LINE公式アカウントは、BtoC事業を営まれる方にとって無視できない存在になっています。 
ご存知の通りLINEは、国内月間利用者数が1億人規模とも言われ、今や国民的な生活インフラと言っても過言でないでしょう。

簡潔に説明するなら、LINE公式アカウントとは、企業や団体が、ホームページやメールよりも低いハードルで、お客様と気軽かつ直接コミュニケーションを取るための「LINE版窓口」と言えるでしょう。

試しに私の所属する柔道チームで開設してみることにしました。

◇柔道チームで開設しようと思った理由

手前味噌ながら、コンテンツも充実したホームページで、 Googleにもきちんとインデックスされていますし、フォームで問い合わせる導線もしっかりできています。

2023年のサイトリニューアル当初は、月に数件は新規入会の問合せが入りましたが、昨年あたりから減少傾向に。

もちろん、少子化の影響や、オリンピックイヤーでないため、柔道が注目されるようなニュースが少なかったこともその原因なのでしょうが、ユーザーとの接点作りの改善が必要なのではと考えた次第です。

◇心理的に問合せフォームはハードルが高いのでは？

問合せフォームでは、返信や資料送付を行うため、メールアドレスや電話番号、氏名、住所といった個人情報の入力を必須としているケースが一般的です。

しかし近年は、個人情報登録への警戒感が強まり、「お気軽にご相談ください」と案内していても、実際には以前より心理的ハードルが高くなっているのではないかと推測しました。

実際、一度資料請求をすると長期間DMが届いたり、資料が欲しいだけなのに営業電話が何度も掛かってきたりするケースも少なくありません。

そうした背景から、個人情報の入力に慎重になる方が増えているのも、自然な流れと言えるでしょう。

◇問合せフォーム＆メールの機能的問題点

心理的なハードルだけでなく、機能的な問題点も考えられます。

• 日常的にメールチェックをする習慣がない人が増えている
• 迷惑メールフィルターが強く、こちらからの返信が届かない場合がある
• 自分のメールアドレスを正確に把握していない人がいる
• そもそもスマートフォンからメールアプリを削除している人もいる

このように、メール自体が以前ほど身近な連絡手段ではなくなってきているとも考えました。

◇ハードルを下げるLINE

一方でLINEは、問合せの段階で氏名や住所など多くの個人情報を入力しなくても気軽に連絡ができ、必要に応じて通知を停止しやすいので、利用者側の心理的ハードルを大きく下げることが期待できます。

そのため、最初の接点を作る入口として、非常に有効なコミュニケーションツールではないかと考えました。

◇無料で使えるLINE公式アカウント

LINE公式アカウントは、メッセージ配信が月200通まで無料で利用できます。

また、1対1でやり取りできるチャット機能は、現時点では基本的に制限なく無料で利用できます。そのため、問合せ対応だけに使うのであれば、費用を掛けずに運用することが可能です。

実際に私たちの柔道チームでは、メッセージ配信は行わず、チャット機能のみを利用することとしました。

◇メッセージとチャットの違い

私自身が調べているうちに混同しそうになった用語、メッセージとチャットの違いについて解説します。
メッセージ機能は、いわゆるDMのような一斉配信機能で、チャット機能は1対1のトークです。
これをきちんと理解していないと、途中で分からなくなってしまいますので、ご注意ください。

◇複数管理者で対応できるLINE公式アカウント

LINE公式アカウントは、1つのアカウントに複数人の管理者を設定できるため、社内やチーム内でやり取りを共有しながら、リアルタイムで対応することができます。

一方、ユーザー側からは個人との1対1の会話のように見えるため、気軽でスムーズなコミュニケーションを実現できます。

◇ユーザーの問合せに対する意識変化

かつては、「私は○○です」と名乗った上で質問をするのが一般的でした。しかし現在は、まず気軽に質問をし、必要に応じて詳細な相談や個人情報の開示へ進む、という流れに変化してきているように感じます。

特にBtoC事業では、消費者（C）はまず、「この企業は信頼できるか」「安心して相談できる相手か」といった点を見極めた上で、本格的な相談へ進む傾向が強まっているのではないでしょうか。

そう考えると、LINEやSNSなどを通じて、気軽に問い合わせできる環境づくりは、今後ますます重要になっていくと感じます。

一方で、BtoB事業では少し事情が異なるようにも思います。

企業同士のやり取りである以上、ある程度は名乗った上で問い合わせを行うのが、ビジネスマナーとして自然ではないか、と私は考えています。

また、LINEの場合は、多くのケースで個人アカウントを通じた連絡になるため、その点にやや違和感を覚えるのも事実です。

※“多くのケースで”と申し上げたのは、LINE WORKSや、会社貸与の端末というケースがあるからです。

ただ一方で、現場対応や保守対応、既存顧客との連絡用途などでは、「電話より気軽」「メールより早い」というメリットもあり、BtoBでも十分活用の余地はあると感じています。

◇数日間使ってみた感想

公開して2～3日で問い合わせが3件あり、体験会を経て2名が入会しました。

もちろん、中学1年生が部活動へ入部する時期だったことが、プラスに作用した面はあるでしょう。

そして、運営側としては、対応が非常に楽になったという実感があります。

特に、メールと違って「既読」が分かる点は大きいですね。

「送れているのだろうか」「読んでもらえているのだろうか」といった不安が少なく、やり取りが非常にスムーズになりました。

◇本日のオススメ

BtoC事業を営まれている方は、LINE公式アカウントをどうぞお試しください。

その上で、自社に合わないと感じた場合は、無理に続ける必要はありません。 

まずはそのようなスタンスでトライされると、何か自社にマッチした使い方が見つかるかもしれません。

ただし、LINE公式アカウントの設定は、一つひとつは難しくありませんが、結構やることが多いので、そこまで時間を割けない場合は、委託するのも一つの方法です。その際は、どうぞ弊社にもお声がけください。